為高效規(guī)范做好疫情防控期間12315消費投訴和違法經(jīng)營舉報的受理處置工作，近日，江蘇省市場監(jiān)管局下發(fā)通知，要求各地對新冠肺炎疫情防控期間投訴舉報集中的市場主體加大約談和行政指導力度，督促經(jīng)營者誠信自律經(jīng)營，達到既化解訴求存量，又減少增量的目的。

　　一是精心組織行政約談，督促企業(yè)誠信自律經(jīng)營。摸清投訴舉報反映問題，組織開展“一對一”或者“在線”約談，指導和督促企業(yè)制定相關預案，落實消費者權(quán)益保護的主體責任，提高消費維權(quán)服務水平。引導重點行業(yè)企業(yè)建立ODR在線調(diào)解、綠色維權(quán)通道等維權(quán)信息手段，提高消費糾紛和解的效率。倡導經(jīng)營者以疫情防控大局為重，及時采取有效措施，妥善處理消費者合理訴求。

　　二是加大投訴調(diào)處力度，提升糾紛調(diào)解成功率。此次納入約談的市場主體，均為連鎖經(jīng)營總部、電商交易平臺等行業(yè)龍頭企業(yè)，具有消費量基數(shù)大、投訴較為集中的特點。各級市場監(jiān)管部門要統(tǒng)籌用好行政執(zhí)法和消費者組織力量，以12315訴求相對集中的市場主體涉及的投訴舉報為重點，及時有效化解消費矛盾糾紛，以點帶面提升消費糾紛調(diào)解成功率，以務實行動為消費者解難。

　　三是個案處理帶動綜合治理，實現(xiàn)維權(quán)水平整體提升。疫情防控期間12315訴求量大面廣，市場監(jiān)管部門要深入分析投訴舉報產(chǎn)生的原因，大力引導大型商業(yè)服務企業(yè)建立“五進”維權(quán)站點，完善企業(yè)誠信承諾制度和消費糾紛賠償先付制度，履行好消費維權(quán)第一責任人的責任。對違法經(jīng)營行為及時進行“訴轉(zhuǎn)案”處理，鏟除誘發(fā)消費糾紛的土壤。