11月8日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

不公平格式條款點評系列九

邀請中消協(xié)律師團律師

對消費者反映強烈的

旅游領(lǐng)域

不公平格式條款進行點評

曝光旅游領(lǐng)域六大霸王條款

01

通過格式條款排除、限制消費者的權(quán)利

　　■ 條款1 本協(xié)議簽署生效后，非經(jīng)雙方協(xié)商一致，任何一方不得解除。

　　■ 條款2 乙方（經(jīng)營者）已提前通知甲方（消費者）改期、改線或全額退回團款，不作任何賠償。

　　■ 條款3 乙方（經(jīng)營者）為甲方（消費者）預(yù)定的酒店客房、餐飲、景區(qū)門票等服務(wù)項目均系不可退換的服務(wù)項目。

點評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　上述條款1：按照《旅游法》的規(guī)定，消費者在旅游結(jié)束前具有單方協(xié)議解除權(quán)，此為旅游消費者的法定權(quán)利，旅行社無權(quán)限制消費者的權(quán)利。

　　上述條款2：改期改線如果不符合法定期限和原因等條件，屬于違約行為。違約行為需承擔違約責任或賠償責任，即消費者有權(quán)獲得違約賠償，這是消費者的法定權(quán)利。退款僅是解除合同的法律后果，而不是違約責任或賠償責任的承擔方式。

　　上述條款3：該條款違背公平原則，旅游消費者在一定條件下具有法定的合同變更權(quán)，該約定限制了旅游消費者的法定權(quán)利，如該合同是包價旅游合同，則該約定應(yīng)屬無效。

02

通過格式條款轉(zhuǎn)移旅行社責任

　　■ 條款1 旅游者參加景點游樂項目導(dǎo)致人身財產(chǎn)損害，旅行社不承擔責任。

　　■ 條款2 游客在購物點所購產(chǎn)品，其質(zhì)量責任由購物點和游客自行負責，與旅行社無關(guān)，旅行社不承擔責任。

　　■ 條款3 因人數(shù)不足組團，經(jīng)甲方（消費者）同意可以轉(zhuǎn)團，轉(zhuǎn)團后旅行社不再承擔責任，乙方（旅行社）責任轉(zhuǎn)移由新團的組團旅行社承擔。

　　■ 條款4 由于第三方侵害等不可歸責于組團社(含地接社、履行輔助人)的原因?qū)е侣糜握呷松?、財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，組團社不承擔賠償責任；

點評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》

　　上述條款1：旅游經(jīng)營者對旅游消費者具有安全提示義務(wù)，未做提示或提示有瑕疵的，未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游消費者人身損害、財產(chǎn)損失，旅行社應(yīng)承擔相應(yīng)責任或補充責任。該約定規(guī)避了旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔的法定責任。

　　上述條款2：如果旅游消費者在與旅行社協(xié)商確定的購物場所內(nèi)購買到假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)負責挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。如果旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益，旅游消費者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

　　上述條款3：轉(zhuǎn)團后，組團社仍需對旅游消費者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。該條款違反法定義務(wù)，規(guī)避法定責任，應(yīng)屬無效。

　　上述條款4：此條的不可歸責本質(zhì)上是將出現(xiàn)該情形的責任全部歸責于旅游消費者或第三方，規(guī)避了組團社應(yīng)承擔的相應(yīng)責任，旅游消費者有權(quán)要求旅行社承擔部分或全部責任。

03

通過格式條款將經(jīng)營者自擔費用轉(zhuǎn)移給消費者

　　■ 條款1 本協(xié)議不得因任何原因提出終止；退團一律不退費。

　　■ 條款2 保險費包括:人身意外傷害險+旅行社責任險。

　　■ 條款3 本合同生效后，甲方（消費者）要求取消預(yù)訂的酒店客房及其他服務(wù)項目的，甲方仍應(yīng)按照本合同約定的標準承擔相應(yīng)服務(wù)項目的全部費用，乙方（旅行社）已經(jīng)收取的客房、門票等費用不予退還。

　　■ 條款4 報名出現(xiàn)自然間（單男或單女），甲方（消費者）應(yīng)補交房差或由乙方安排三人間。

　　■ 條款5 以上是正常參考行程，接待社有權(quán)對行程、車次、航班、酒店入住城市等做出調(diào)整(不降低標準)，盡力確保行程的順利進行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整所產(chǎn)生費用由游客承擔。

　　■ 條款6 不可抗力的范圍包括政府發(fā)布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調(diào)整造成旅游者滯留的，所產(chǎn)生的費用由游客承擔。

點評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　上述條款1：一方面，該條款排除了消費者的法定解除權(quán)；另一方面，即便因旅游消費者的原因解除合同，旅游消費者也有權(quán)要求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用。

　　上述條款2：旅行社責任險屬于旅行社的經(jīng)營成本，該條款將法律規(guī)定應(yīng)由旅行社自己承擔的責任險費用轉(zhuǎn)嫁給消費者，消費者有權(quán)拒絕或要求退回這部分應(yīng)由旅行社承擔的保險費。

　　上述條款3：該約定顯失公平，旅行社已收取但實際并未支付給酒店、景點的房費和門票款，或者已支付但可退回或部分退回的費用，這些費用既不是旅游消費者的違約責任，也不是旅行社提供服務(wù)的報酬，旅行社無權(quán)占有，應(yīng)退還消費者。

　　上述條款4：自然單間情形屬于經(jīng)營者自己經(jīng)營安排的問題，旅游消費者沒有責任，因此要求旅游消費者承擔經(jīng)營者自己經(jīng)營不善的責任，顯失公平，屬于強制消費。

　　上述條款5、6：因不可抗力導(dǎo)致的旅游費用增加，并不都由旅游消費者承擔。增加的食宿費用，由旅游消費者承擔；增加的返程費用，應(yīng)由旅游消費者和旅行社分擔。旅行社還應(yīng)退還已收但未實際發(fā)生的費用。

04

通過格式條款規(guī)避自己的服務(wù)質(zhì)量瑕疵責任

　　■ 條款1 在不減少景點的條件下，乙方保留對行程進行調(diào)整的權(quán)利。

　　■ 條款2 發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，乙方及時采取了善后處理措施的，乙方不再承擔違約責任。

點評意見

　　法律依據(jù)：《民法典》《旅游法》《消費者權(quán)益保護法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　上述條款1：通過該條款，經(jīng)營者取得單方變更合同的權(quán)利，擴大了自己的權(quán)利范圍，違反公平原則和法律的禁止性規(guī)定。旅行社調(diào)整行程，既不能減少景點，也不能降低服務(wù)質(zhì)量，比如誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目，長時間行車或者夜間行車趕路等。

　　上述條款2：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題時，消費者有權(quán)選擇要求經(jīng)營者采取補救措施或者賠償損失，經(jīng)營者的這一格式條款規(guī)避了自己應(yīng)承擔的服務(wù)質(zhì)量保障責任，排除了旅游消費者的求償權(quán)利。

05

通過格式條款擴大旅行社的權(quán)利

　　■ 條款 因乙方組團人數(shù)不夠不能成行的，乙方可變更出團日期或變更組團種類，甲方應(yīng)按變更后的團費標準支付費用，甲方選擇退團的，需承擔已發(fā)生的費用，并賠償乙方30%-80%的賠償金。

點評意見

　　法律依據(jù)：《旅游法》《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　該條款擴大了旅行社的合同變更權(quán)利，免除了旅行社解除合同應(yīng)提前通知的責任，加重了旅游消費者的責任，違反民事法律關(guān)系中最基本的平等原則。

06

通過格式條款使消費者處于不利地位

　　■ 條款 乙方（旅行社）對本合同有最終解釋權(quán)。

點評意見

　　法律依據(jù)：《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》

　　該條款從法理上說有悖于民事法律行為意思自治的原則。相當于在對約定有分歧時，商家可以將自己的意志強加于消費者。根據(jù)法律規(guī)定，當對某項約定的含義有不同的理解時，應(yīng)當作出不利于格式條款提供方的解釋。