近日，長三角消保委聯盟發(fā)布2023年度長三角消費維權輿情分析報告。報告顯示，文娛消費、電商直播、網游消費、智能家電以及掃碼消費等輿論關注度較高。

　　挽回損失約5.8億元

　　2023年是長三角一體化發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略5周年，長三角三省一市消費者組織緊扣“一體化”和“高質量”兩個關鍵詞，打出一系列促消費“組合拳”，不斷提振消費信心，激發(fā)消費活力。從各?。ㄊ校┫Ｎ到y(tǒng)受理消費訴求情況來看，2023年，長三角三省一市消保委系統(tǒng)共受理維權投訴749557件，為消費者挽回經濟損失約5.8億元。其中，上海市消保委受理消費者投訴418363件，為消費者挽回經濟損失約3.3億元；江蘇省消保委系統(tǒng)受理維權投訴239670件，為消費者挽回經濟損失近2億元；浙江省消保委系統(tǒng)受理消費者投訴66488件，為消費者挽回經濟損失3047.13萬元；安徽省消保委系統(tǒng)受理投訴25036件，為消費者挽回損失3594.56萬元。

　　長三角消保委聯盟通過江蘇消費網輿情監(jiān)測中心對2023年的消費維權輿情情況進行了大數據監(jiān)測。數據顯示，長三角全年消費領域相關輿情信息共計47415828條，傳播速度約129906條/天，輿情走勢呈波峰狀起伏。其中，消費維權類輿情信息10679095條，占輿情總量的22.5%。

　　文娛消費糾紛突出

　　報告顯示，2023年長三角有關文娛消費的維權輿情信息共計1572901條，輿論關注聚焦在兩個方面。

　　一是演出類服務預售門票糾紛多、現場體驗感差，門票退票手續(xù)費高、預售周期長、臨近演出降低票價卻不退此前差價，黃牛倒票、囤積居奇等問題以及現場座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發(fā)輿論關注。

　　二是景區(qū)服務亂象頻發(fā)，包括商家虛假宣傳、票中票、臨時漲價以及景區(qū)安全引發(fā)消費者擔憂。

　　電商直播亂象集中

　　數據顯示，在輿情監(jiān)測期間，長三角有關電商直播的消費維權輿情信息共計1294526條，集中在3個方面。

　　一是消費者反饋直播間產品假冒偽劣、主播虛假宣傳問題，例如消費者曝光網紅直播中宣傳產品與備案信息不符、直播間購買牛肉貨不對板、賣慘銷售“三無”產品等話題登上熱搜。二是直播間價格不透明遭質疑，直播間賣貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價格、虛假標價或進行價格比較、宣稱全網最低價、價格壟斷等現象遭網友吐槽。三是虛假發(fā)貨、低價引流不發(fā)貨、珠寶翡翠等商品退貨難、商家承諾的運費險不兌現甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費者的現象引發(fā)熱議。

　　網游消費頑疾未除

　　數據顯示，2023年長三角有關網游消費維權輿情信息共計684888條，輿論主要聚焦在未成年網游充值退款難，包括誘導充值、自動扣款無法退、游戲方只退還12個月內錢款、游戲方和手機廠商互相推諉等問題。此外，盜版游戲、網購游戲軟件不發(fā)貨、游戲內虛假宣傳、過度索取個人權限以及游戲周邊產品“擦邊”等亂象遭到消費者吐槽，例如小伙玩電競游戲誤入網絡賭博圈套、購買盜版游戲軟件不退款等事件引發(fā)關注。

　　智能家電頻遭詬病

　　監(jiān)測發(fā)現，2023年長三角有關智能家電的消費維權輿情信息共計438572條，輿論關注包括以下方面。

　　一是智能電視“套娃式”收費、廣告多等問題引發(fā)消費者不滿，江蘇省消保委開展相關調查并約談企業(yè)限期整改。二是智能家電質量問題遭吐槽，包括智能門鎖識別故障、網購的洗拖地一體機停止運轉、掃地機器人漏水、洗碗機烘干功能差等問題引發(fā)議論。三是智能家電售后服務問題多，涉及高額維修費、久修不好、過度維修、不提供“三包”服務等，例如消費者投訴智能馬桶維修一個星期后再次故障、智能音響故障不退貨等問題。四是智能家電適老化問題亟待解決，包括老年人誤觸、不能一鍵關閉或啟動等問題引發(fā)廣泛關注。

　　掃碼消費存在爭議

　　報告顯示，2023年長三角有關掃碼消費領域的維權輿情信息共計224551條，輿論主要關注門店、商場、停車場等場所強制掃碼點單或付費、掃碼關注微信公眾號等涉嫌侵犯消費者自主選擇權和知情權的現象。你遭遇過強制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話題頻頻登上熱搜；上海消保委2023年針對掃碼點餐、商場掃碼付費問題開展調查并引發(fā)輿論關注。此外，消費者反饋掃碼消費強制獲取個人信息甚至過度收集信息；強制掃碼超范圍索取個人信息涉嫌違法、老人不會掃碼無法點單、上海要求手機點餐餐廳配備紙質菜單等話題引發(fā)輿論熱議。（本文圖片均為資料圖片）

　　建議：不斷滿足消費需求

　　結合2023年文娛、電商、智能家電等消費領域出現的輿情熱點、消費難點和出新問題，長三角消保委聯盟提建議：

　　用精準供給滿足消費需求。一方面，經營者提供豐富多樣的高品質產品，無論是游戲開發(fā)商、直播商家還是景區(qū)，都應當全面了解消費者需求種類，開發(fā)綠色健康的產品，豐富產品供給，另一方面，利用數字化手段精準匹配消費需求，綜合考慮產品或服務的差異，讓不同需求的消費者都能夠有選擇，真正推動行業(yè)健康發(fā)展。

　　用品質服務促進消費升級。平臺方要從源頭出發(fā)，提升平臺服務質量、規(guī)范市場秩序，明示交易規(guī)則，把好入門關，讓流量回歸真實；強化第三方主體責任，保障服務水平，消費者在追求性價比時亦看重品質，這就要求第三方在銷售時做出的承諾真實、準確，充分尊重消費者的權益，同時做好售后服務，積極填補服務空白。

　　用輿情監(jiān)測防范消費風險。當下，輿情傳播速度加快，輿論聲量也不斷增強，不少輿情長尾效應凸顯。因此，相關部門應當做好輿情處置和應對，暢通溝通機制和渠道，發(fā)揮好輿論監(jiān)督的積極作用。平臺或企業(yè)面對突發(fā)事件、緊急輿情時，應當秉持尊重事實的態(tài)度，及時回應消費者關切，舉一反三處理輿情，避免輿情事件擴散，形成不良社會影響。消費者也應當積極關注輿情熱點，做好輿情鑒別，不盲目跟風，讓消費更理性、更安全、更放心。