當前，我國汽車市場持續(xù)繁榮，巨大的汽車保有量對應著巨大的汽修市場規(guī)模，但其服務質(zhì)量卻良莠不齊。12月18日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布汽車維修消費調(diào)查報告，指出汽車維修行業(yè)在服務品質(zhì)、消費便利性、價格透明度等方面存在問題，而新能源車“只換不修”、官方售后服務網(wǎng)絡維修價格較高、服務網(wǎng)點覆蓋范圍有限等成為新能源車主面臨的難題。

　　汽車維修“線上+線下”趨勢明顯

　　江蘇省消保委相關負責人表示，今年1月1日至12月15日，江蘇省內(nèi)汽車維修消費方面的輿情信息共47104條，汽修業(yè)價格宰客、過度維修、強制消費等不誠信問題時有發(fā)生，現(xiàn)有的行業(yè)規(guī)范和標準尚不能滿足消費者的實際需求。為提升消費者的消費體驗、促進汽修行業(yè)的健康發(fā)展，近期，江蘇省消保委對汽修行業(yè)消費情況進行了專項調(diào)查，線上收集“江蘇汽車售后維修服務調(diào)查”問卷10791份、“新能源汽車維修保養(yǎng)調(diào)查”問卷8844份；線下對江蘇省南京、揚州、泰州、宿遷、常州、蘇州、鹽城、淮安八個地市的部分品牌4S店及途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、馳加汽車服務中心四家連鎖企業(yè)進行了體驗，涵蓋服務流程規(guī)范性、維修保養(yǎng)過程透明程度、收費標準合理性、維修技術水平與質(zhì)量保障、客戶權益保護等維度。

　　調(diào)查顯示，市場規(guī)模大、需求多是汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的顯著特征；“線上+線下”融合趨勢明顯，先在第三方平臺購買汽修套餐再到店接受服務成為很多消費者的新選擇。

　　傳統(tǒng)燃油車方面，37.2%的受訪者平均每年在汽車維修保養(yǎng)上花費1000元—2000元，占比最高；受訪者最常去大型連鎖汽車保養(yǎng)維修服務店，占比35.6%。新能源汽車維修方面，車主平均每年在維修或保養(yǎng)上的花費主要在500元到3000元之間。

　　傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車每年維修保養(yǎng)花費。

　　傳統(tǒng)燃油車維修收費不透明等問題凸顯

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)燃油車維修主要存在服務流程規(guī)范性不足，維修保養(yǎng)收費不透明，過度維修、無病亂修，以及以次充好、以舊代新，維修人員水平良莠不齊，合同簽訂不規(guī)范等方面問題。

　　其中，服務流程規(guī)范性不足主要體現(xiàn)在線上預約、服務細節(jié)、發(fā)票開具等方面。例如，線上預約方面，有些連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預約服務門店，但體驗員在聯(lián)系品牌門店時，卻被告知必須現(xiàn)場排隊等候；有些汽車4S店在線上預約時必須下載相應的APP，進行登錄和身份認證后才可操作使用。服務細節(jié)方面，有些汽修店維修人員在操作前，未對座椅、方向盤等易污部位進行包覆；有些汽修店的工作人員反復推薦體驗員在地圖平臺購買檢測套餐，并要求給好評；有些汽車4S店進行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結算時工作人員沒有展示更換的舊電池，并且拒絕返還舊電池。發(fā)票開具方面，有些汽修店的維修人員表示必須支付超過商定價格的金額，才能開具發(fā)票；有些汽修店的工作人員以系統(tǒng)統(tǒng)一設置為由，表示開具發(fā)票的對象只能是企業(yè)單位，不能是個人消費者，在體驗員強烈要求下才開具了個人發(fā)票。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)維修企業(yè)在門店顯著位置展示了主要保養(yǎng)和維修項目的價格，部分企業(yè)還能通過APP等線上渠道查詢具體項目價格。但是，仍有一些汽修店沒有展示任何實體的價目表，需要消費者自行通過品牌APP查看，工作人員在介紹保養(yǎng)服務前，無法明確告知相應套餐的具體價格，只籠統(tǒng)說300多元、400多元。此外，同一城市同一品牌的4S店，對于檢查是否收費存在不同標準，例如揚州永泰上汽大眾4S店告知消費者只要在檢測時動用儀器就需要支付200元檢測費，而同品牌、同區(qū)域的揚州潤揚上汽大眾4S店則免費提供了儀器檢測并給出維修建議。

　　報告顯示，有61.2%的受訪者表示遭遇過維修服務人員推薦不必要的項目。本次體驗調(diào)查中，體驗員車輛在一個月前剛進行過氣缸內(nèi)積碳清潔，卻被宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店工作人員告知積碳嚴重，需要清潔。對于可做可不做的保養(yǎng)項目，多數(shù)門店也傾向于推薦保養(yǎng)，在馳加汽車服務中心南京市黃山路店，對于未達到規(guī)定使用年限或行駛公里數(shù)的機油、空氣濾芯、空調(diào)濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，不僅價格較高，工作人員在推銷過程中還貶低其他汽修連鎖品牌服務品質(zhì)、貶損知名品牌配件耗材，以勸導消費者在本店鋪消費。此外，汽修行業(yè)還存在“小病大修”“無病亂修”或是對配件“一換了之”的情況。

　　近半受訪者反映新能源車維修配件供應不足

　　新能源車企與傳統(tǒng)燃油車企的售后模式顯著不同，第三方新能源服務門店較少，消費者通常首選車企授權服務商進行維保。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要問題涉及維修配件供應不足、維修技師素質(zhì)有差異、維保收費不夠合理透明、售后保障影響維修體驗等方面。46.3%的受訪者明確反饋維修配件供應不足的問題；47.5%受訪者認為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有13.8%受訪者表示專業(yè)性較低；18.4%的車主認為費用較高，23%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費用明碼標價的情形，12.7%的車主反饋僅有部分服務明碼標價。此外，新能源車企倒閉、維修網(wǎng)點數(shù)量不足、區(qū)域設置不合理等也影響了維修體驗。

　　消費者在新能源汽車維修保養(yǎng)服務中遇到的問題。

　　江蘇省消保委表示，提升汽修行業(yè)消費環(huán)境需各方攜手共進。汽修企業(yè)要強化自身管理，加強對技術人員的培訓和再教育，提升企業(yè)維修服務質(zhì)量，激發(fā)創(chuàng)新動能。行業(yè)協(xié)會應突出引領功能，夯實行業(yè)標準，制定行業(yè)自律公約，制定更為細化和具有操作性的汽修行業(yè)標準，加強對行業(yè)標準的宣傳和培訓，并及時修訂和完善新能源汽修行業(yè)標準，拓展新能源整車廠商的服務渠道。政府部門應制定明確的維修服務的質(zhì)量標準和收費標準，加大監(jiān)管力度，完善投訴機制。

　　江蘇省消保委提醒消費者，進行汽車維修保養(yǎng)前要預先做好“功課”，提前了解維修范圍，掌握汽車維修的基本知識，盡量避免被套路；在選擇維修服務商時，優(yōu)先考慮那些信譽良好、證照齊全的正規(guī)汽修店；在汽車維修保養(yǎng)現(xiàn)場流程結束后，應當妥善保存相關證據(jù)，包括送檢前的里程記錄、更換零件時的零配件清單以及維修完成后的車輛檢查記錄等，為維權保留有力依據(jù)。